お客さま本位の業務運営基本方針
１．駿河台厚生企画の企業理念と業務運営基本方針
- 東京都医師会との連携の下、会員の皆さまにとって最善の福利厚生事業会社を目指します。
- 会員の皆さまをはじめとするお客さまにとっての最善の利益を追求するとともに、東京都医師会の関連会社としての社会的責任を果たしてまいります。
【社員の行動基準】
- 経営方針を正しく認識し、東京都医師会の会員の皆さまをはじめ、お客さまの利益を最優先に行動しましょう。
- 社内での十分なコミュニケーションを心掛けましょう。
- 仲間を尊重し、お互いが成長する職場を目指しましょう。
- お互いのスキルやノウハウの共有化を図りましょう。
- 現状に留まることなく、新たな業務に果敢にチャレンジしましょう。
- 「嘘をつかない」「逃げない」「感謝の気持ちを忘れない」を徹底しましょう。
２．お客さまの最善の利益の追求
- お客さまの多様なニーズに加え、会員の皆さまの専門的・特殊なご要望にも応えられるよう、生命保険・損害保険の中から最適な保険提案を行います。
- 「お客さまの声」とお客さまのご要望を真摯に受け止め、誠実かつ迅速に対応するとともに、更なる業務品質の向上を目指してまいります。
【具体的施策・行動目標】
- 東京都医師会の会員の皆さまのニーズに対応した保険商品の開発とご案内の徹底を図ります。（損害保険ジャパン、SOMPOひまわり生命との定例会議の実施）
- 団体医師賠償責任保険を中心とする各種保険制度の十分な理解と社員間のノウハウの共有を図ります。（最低週１回の営業社員ミーティングの実施）
- 当社が率先して各地区医師会担当の提携代理店との連携に向けた情報・ノウハウの共有化を図ります。
- 月２回の役員会の定例実施と、会社としての業務運営課題や「お客さまの声」の役員会への報告と協議を継続いたします。
３．わかりやすく、迅速・丁寧な重要情報提供
- 当社は、お客さまの状況（知識・経験・専門性）と保険加入の目的等を総合的に勘案し、最適な保険商品とサービスを選択いただけるよう重要な情報をわかりやすく、迅速・丁寧にお客さまにご説明いたします。
【具体的施策・行動目標】
- 当社独自の「お客さまのご意向チェックシート」 により、お客さまの保険 に対するご意向・ニーズを正しく把握するとともに、誤解やトラブルが生 じないよう指差し確認を徹底いたします。
- 日頃の営業活動において、お客さまのご意向・ニーズを踏まえたわかり易い情報の提供ならびに適切な商品・サービスのご提案が出来るスキルを社員が身につけるよう研修・ミーティングを定例化、カリキュラム化するよう努めます。
- 特に70歳以上のお客さま等については、複数人での対応や複数回の面談を徹底してまいります。
４．利益相反の適切な管理
- 当社は専属代理店であることの特徴を認識しつつ、お客さまの利益が少しでも害されることのないよう適切な業務運営体制を構築・整備してまいります。
【具体的施策・行動目標】
- 当社は損害保険ジャパンおよび SOMPOひまわり生命の専属代理店であるので、それぞれの保険会社の保険商品の内容・特徴に精通することに加え、適切な保険期間の設定や付保の方法等においても、当社の利益に先んじてお客さまにとっての利益を最優先に保険提案を実施します。
５．お客様本位の業務運営のための社員教育
- 当社は各職員が研修や自己研鑽を継続的に実施するよう十分なフォローを行うとともに、東京都医師会とも連携し、適切な企業ガバナンス体制の構築と役職員間のコミュニケーションづくりに努めてまいります。
【具体的施策・行動目標】
- 職員に対して継続的なコンプライアンス研修・保険商品知識・業界動向等の研修を定期的に実施します。
- ①自ら考え、何事にも積極的に対応する人材、②常日頃から自己啓発を行い、広い視野と深い洞察力を備えた人材、を求める人物像とし、社内教育の充実を図るとともに、社外研修への積極的な参加、資格取得を推奨します。
- 顧客対応スキル向上のため、面談記録や苦情内容の共有・改善を行います。
- 役員と職員の交流を図り会社の考えや方向性を共有化できるよう年２回の役職員ミーティングを実施します。
６．お客様の事故・苦情に対する迅速かつ誠実な対応とサービスの提供
- 当社は、お客さまを取り巻くリスクの把握と分析を行い、定期的かつ継続的にお客きまとコンタクトを取り、必要に応じた専門的な情報提供と最適 ・最善なサービスの提供とアフターフォローを行ってまいります。
【具体的施策・行動目標】
- 事故に遭われたお客さまには適切なアドバイスを迅速に提供し、お客さまのご意向を常に把握するよう努めます。
- 保険会社の保険金支払セクションと十分に連携を取り、事故対応中のお客 さまの一覧管理と対応の留意事項を共有化し、お客さまに適切なサービスをご提供します。
- 苦情・相談は速やかに受理し、原因分析・再発防止策を講じます。
- 苦情対応状況は正確に記録し、速やかに経営会議に報告し共有します。
７．業務運営方針の定期的見直しと公表
- 業務運営基本および関連業務プロセスは少なくとも年１回見直し、改善に努めます。
- 改善の取組状況（KPIなど）を可能な範囲で公表します。
- お客様からの意見を業務改善に反映し、透明性の高い運営に努めます。
以上
